Tavaly 2017-hez képest jóval többen keresték az ügyfélszolgálatot telefonon, de a megválaszolt hívások aránya így is kiemelten magas, 97,4% volt, a várakozási idő pedig 21 másodperc alá csökkent. Az utasok által elveszített és az ügyfélszolgálat közvetítésével megtalált tárgyak száma 62%-kal nőtt.

A tíz legnépszerűbb magyarországi vasútvonalon az előzetes számok alapján összesen 74 millióan utaztak 2018-ban, ez 2,8 millióval haladja meg a 2017-es eredményeket. A jelentős utasszám-növekedés a MÁV telefonos ügyfélszolgálatánál, a MÁVDIREKT-nél is érezhető volt. 2018-ban 589 617 telefonhívás érkezett az ügyfélszolgálatra, ez 62 220 hívással – közel 11%-kal – több volt, mint 2017-ben, ennek ellenére a megválaszolt hívások aránya 97,4% volt, vagyis 100 bejövő hívásból legalább 97-et fogadtak ügyintézőink, az átlagos szolgáltatási szint (ez a 30 másodpercen belül felvett hívásokat jelenti) pedig 83%-os lett. Ez – a nagyarányú hívásszám-növekedés mellett – kismértékű emelkedést jelent 2017-hez képest.

Különösen örömteli, hogy 2018-ban 20,75 másodpercre csökkent az átlagos várakozási idő, azaz mindössze ennyi idő telik el, míg az első csörgéstől, majd a megfelelő menüpont kiválasztásától egy ügyfélszolgálatoshoz bekapcsolják a hívást, és megkezdődik a beszélgetés az érdeklődővel. Ez kiemelkedőnek számít a más társaságok által üzemeltetett telefonos ügyfélszolgálatokhoz viszonyítva.

Az e-mailben történő válaszadások és a Start Klub-kártyákhoz kapcsolódó SMS-küldések több mint 20%-kal nőttek 2017-hez viszonyítva, de – az előző évhez képest közel 62%-kal – nőtt az utasok által elveszített és a MÁVDIREKT közvetítésével megtalált tárgyak száma is. Ez utóbbi eredménynek köszönhetően számtalan pozitív visszajelzés érkezett az utasoktól.