Az átlagosan heti 900 beérkező kérdés között a gyakorlatiastól a trágárig mindenféle akadt. Az első évi tapasztalatok birtokában folyamatosan bővül a rendszer által felismert kérdések és javasolt válaszok köre, idővel pedig a fogyasztó azonosításával még komplexebb feladatok elvégzésére is alkalmas lehet.

Évek óta folyamatosan fejleszti ügyfélszolgálati rendszerét a Fővárosi Vízművek. A járvány miatt bevezetett korlátozások előtt évi 100 ezer alkalommal keresték fel az ügyfélszolgálati pontokat személyesen az ügyfelek. „Már a járványhelyzetet megelőzően is stratégiai célunk volt, hogy az emberek minél nagyobb hányadát tereljük online csatornáinkra, és lehetőség szerint minél több válaszadást automatizáljunk” – magyarázza Dr. Paksi Piroska a Fővárosi Vízművek Ügyfélszolgálati vezetője.

AZ SAP alapokon működő, régebben BCM (business communication management), ma pedig Contact Center névre hallgató ügyfélszolgálati rendszeren évről évre a legkorszerűbb megoldásokat igyekeznek bevezetni. „Annak idején a Vízműveknek az elsők között volt interaktív nyomógombos ügyfélszolgálati információs rendszere. A mostani bevezetéssel is az volt a cél, hogy lépést tartsunk a korszellemmel, az ügyféligényekkel és kihasználjuk a technológia nyújtotta lehetőségeket. Nagy szerencsénk volt, hogy éppen egybeesett a rendszer bevezetése a pandémiás időszakkal.”

„Közműveknél, bankoknál, vagy más közösségi szolgáltatásokat nyújtó, nagy létszámú civil ügyfélkörrel dolgozó szervezeteknél rendre visszatérő kihívás, hogy a hullámzó ütemű ügyfélérdeklődést mindig magas színvonalon lássák el az ügyfélszolgálatok, és eközben a core business feladatokra is mindig legyen kapacitás. Az ilyen ingadozó terheléseket az SAP környezetben több csatornán, digitális és humánerő segítségével, egyszerre költség- és minőségoptimalizált módon van lehetőség kielégíteni” – mondta Pintér Szabolcs, az SAP Hungary ügyvezető igazgatója.

A chatboton az emberek először ugyanolyan illedelmesen, választékosan – és emiatt persze bonyolultan – kérdeznek, mintha csak egy élő embernek tennének fel kérdéseket. A rendszer viszont kulcsszavakat keres a folyószövegben is – ragozásra, ékezetekre, akár még elütésekre is felkészülten – és azok előfordulása alapján kínál fel potenciálisan megfelelő válaszokat. „Mostanra közel 300 kulcsszót figyel a rendszer, ezek köre egy ideje már nem is bővül tovább. Sokkal inkább a felkínált válaszok pontosságára koncentrálunk, hogy valóban eltaláljuk, mire volt kíváncsi az ügyfél” – meséli Ivanics Andrea, ügyfélszolgálati osztályvezető. Mára csupán minden negyedik kérdésnél marad tanácstalan a chatbot, de ilyenkor is felkínálja a toplistás témaköröket, hogy ne távozzon elégedetlenül a látogató.
Az eltelt egy évben az ügyfélszolgálati pontokat sikeresen tehermentesítették. Jelentősen nőtt az online regisztráltak és az online ügyet intézők száma, de a pandémia miatt 10-12 ezerrel nőttek a telefonos megkeresések is, és összesen 26 ezer (azaz átlagosan heti 900-1000) alkalommal indítottak beszélgetést chatboton keresztül az ügyfelek. Ezzel párhuzamosan az e-mailes megkereséseket is igyekeznek átterelni a Vízművek honlapjára és a chatbotra.

A cél az, hogy minél több dolgot önállóan meg tudjanak oldani az ügyfelek, elsősorban a tájékozódásban, a leggyakoribb kérdések körét illetően. „Minél jobb a chatbot, annál kevesebb emberre lesz szükség. Ez hangozhat riasztóan. Azonban ezekben a munkakörökben nagy a fluktuáció, sokszor betöltetlenek a pozíciók. Mindenki számára kényelmesebb, ha rutinszerű munkafolyamatok helyett valódi problémákra, emberi kreativitást igénylő feladatokra allokálhatjuk az értékes munkatársainkat” – mondja Paksi Piroska.

Az eltelt egy év az ügyfélviselkedés terén is sok tapasztalatot hozott. Az ilyenkor megszokott vulgáris bepróbálkozások aránya hamar visszaesett, és általában hamar elsajátítják a legcélravezetőbb kérdezési módokat a valódi érdeklődők. Közös jellemzőnk, hogy még akkor is megköszönjük a segítséget, ha tudjuk, hogy egy robot ül a vonal túloldalán. „Az ügyfelek sokszor humorosak, bemutatkoznak a robotnak, és van, aki azt is hozzáteszi, hogy ő bizony ember. Ugyanakkor vélhetőleg tisztában vannak azzal, hogy a chatbotnak is vannak humán munkatársai, és segítő szándékkal megírják neki azt is, ha a honlapon valahol hibát, vagy elavult információt találnak, ezzel is segítve munkánkat” – meséli Ivanics Andrea.

A chatbot egyelőre általános információadásra specializált, azonban idővel az SAP Contact Centerben részleges (lokáció-alapú), vagy teljes (ügyfélszám szerinti) azonosítás mellett testreszabott ügyfélkezelés lebonyolítására is van lehetőség. A Fővárosi Vízművek vizsgálja annak lehetőségét is, hogy a legnépszerűbb közösségi médiás platformokon is elérhetővé tegye a chatbotot.

AZ SAP-ról

Az SAP (NYSE:SAP) az üzleti alkalmazások piacvezetőjeként abban segít, hogy a vállalatok jobb működési hatékonyságot érjenek el iparágtól és mérettől függetlenül. Az SAP felruházza az embereket és szervezeteket a hatékonyabb együttműködés képességével- a háttértámogatástól az igazgatótanácsig, a raktártól az eladás helyéig, az asztaltól a mobil eszközökig. Az SAP alkalmazásai és szolgáltatásai több mint 350 000 ügyfélnek teszik lehetővé az eredményesebb működést, a folyamatos változást, és a fenntartható növekedést. Bővebb információért kérjük, látogassa meg a www.sap.com oldalt.

Az SAP Hungary Kft-ről

Az SAP Hungary Kft. a hazai üzleti informatikai szektor vezető szereplője, melynek megoldásai áthatják a magyar gazdaságot. Ügyfelei között megtalálhatóak a párfős vállalkozástól kezdve a több ezer főt foglalkoztató tőzsdei cégig minden szektor vállalata, ide értve az állami szervezeteket is. A hatékonyabb működést biztosító szoftverek értékesítése, bevezetése mellett, világpiacra is készülő innovatív és komplex termékfejlesztést, és nemzetközi terméktámogatási munkát egyaránt végez az SAP magyar leányvállalata. A jelenleg több mint 900 főt foglalkoztató vállalat többször nyert munkáltatói, és egyéb díjakat, melyek jól példázzák a munkaerő, a fenntarthatóság, a gazdasági fejlődés iránti elkötelezettségét. Bővebb információk a www.sap.hu oldalon.